コンプライアンス経営の本質とCSR
今日は、先日話題になった、「カネボウ美白化粧品問題」について、CSRとコンプライアンスについて考えてみます。
“ロドデノール”は、様々な安全性試験を実施して厚生労働省より薬事法に基づく承認を得た、医薬部外品有効成分です。しかしながら、“ロドデノール”と上記症状との関連性が懸念されるため、自主回収が適切であると判断をいたしました。
（お詫びと自主回収についてのお知らせ）
カネボウは上記のリリース発表後、商品の自主回収を始めています。「薬事法に基づく承認を得た」商品に因果関係が認められたら、今度は、薬事法ってなんだったんだろうって問題にも波及しそう。ただ、何でもそうだと思いますが、「入念なチェックしたから100％安全・安心」なものなどありません。
コンプライアンス経営は難しいとか言ってる場合じゃないと思ってます。
これはCSRだけではなく、レピュテーションマネジメント（レピュテーションリスク）の問題でもあります。レピュテーションリスクマネジメントをどこまでできていたか。企業の不祥事は起きてからの初動も重要ですが、それまで、どこまでリスク管理ができていたか、という準備の部分も本番（不祥事後）に問われます。
二次不祥事とCSR
もし、最初に被害症例が報告されていた２０１１年ころから真摯に対応され、「被害のおそれがある」という段階で自主回収に出ていれば、多大な回収費用を必要とすることにはなりますが、一番大切なブランドイメージの毀損は防ぐことができたのではないでしょうか。
（他人事ではないカネボウ化粧品の自主回収事件－二次不祥事のおそろしさ）
これは、CSRコミュニケーションだけの問題ではないですが、自社商品に欠陥が見つかった場合どう対処すべきなのか。
コンプライアンスとは、法令を守る事もそうですが、「法やソフトローを犯すおそれがある」ことを未然に防ぐ企業活動でもあります。
絶対すべきことは、事実が確認されたら即回収ですよね、普通。問題があるものを売り続けるって、どれだけ消費者をバカにしてるのかって話ですよ。
回収を行わないと何が起きるか。二次不祥事が起きます。「なぜ、問題があることを黙っていたのか？」という問題です。
CSR活動だなんだで作ってきた、コンプライアンスも、即終了。何年もかかって築き上げた信頼がほんの一瞬で消滅します。監視の効かない、ガバナンスというパラドクス。
カネボウは２３日、美白成分の副作用で重い被害を訴えた顧客が２２５０人になったと発表したが、症状を訴えているのは他にも約４５００人おり、被害が拡大するのは確実だ。１９日時点で家庭にあると推定される対象商品約４５万個の８割を回収したが、販売先はアジア１０カ国・地域にも広がり、当初５０億円を想定した回収費用が膨らむのは確実だ。それ以上に痛手なのが、ブランドイメージに致命的な打撃を受けたことだ。カネボウの福田浩三マーケティング担当役員も「買い控えを想定せざるを得ない」と現状分析した。
（[カネボウ:美白化粧品問題 カネボウ離れ深刻 百貨店売り上げ大幅減 親会社・花王株は続落]（毎日新聞）より抜粋引用）
なんだかなぁ、ってなっちゃいます。“ブランド”が壊れる瞬間って、二次不祥事の時が顕著ですよね。
だから車メーカーなんかは、すごく重要な経営局面でリコールしますよね。多大な損失がでますが、不具合を黙っていて、問題の車で事故が多発したら、それこそ、死者が多数でます。
そんな二次不祥事を起こしてしまったら、信頼どころではありません。不買運動で済めばいいけど、それじゃ終わらないでしょうね。
2011年に“ヒヤリハット”で事前に、問題の重要性を認識していれば、こんなことにはならなかったという意見が大半です。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
詳細情報は今後出てくると思うので、僕も色々勉強させてもらいます。現時点で詳細の情報がないので、何が根本的な問題なのかまではわかりません。
しかしながら、教訓が多い事例です。
決して、他人事と思わないほうが良いでしょう。僕についても言えます。リスク管理や、窓口（問合せ）の対応、などなど挙げればキリがありませんが。
例えば、同じような話でいえば、システムやウェブの納品時に、テストでは見つからなかった不具合や問題がサービスインしてから見つかる。そのバグを黙って人のせいにするか、損失は出るけど、再度工数をかけて再チェックするか、とか。
どの企業だって、自分のせいだとは思いたくないし、対応したくないでしょう。
でもそれは、精神論の話で、コンプライアンスを含めた“企業経営”のあるべき姿なのでしょうか？
法律を守るだけでは、コンプライアンス経営はできない、ということが証明されてしまいました。
御社の主力商品・サービスは、本当に、安心・安全なものですか？
本当に他人事で終わらせないで下さい。信頼は失くしたら、取り戻す事は、基本できませんから。
参照
・企業不祥事におけるCSRコミュニケーションの境界線はどこにあるのか
・先に謝る、というCSRコミュニケーションは可能か？