CSR活動のロイヤリティを数値化する!新たなKPIとなるか「ネットプロモーター・スコア(NPS)」

人間の根本(CSR)の欲求だったりする

CSR経営において、顧客や従業員のロイヤリティは非常に重要な指標です。

でも、ロイヤリティってどうやって数値化するんでしょうか。
今回ご紹介するのは、顧客のロイヤリティを計るフレームワーク、
「ネットプロモーター・スコア(NPS)」です。

主にウェブによるシェアの文化が一気に浸透している昨今。

ロイヤリティの高い顧客や従業員はまさにプロモーター(営業)として、
友人知人に自社を自慢・推薦してくれます。

ちなみに、
アメックスが経営にネットプロモーター・スコアを採用しているようですよ。

ネットプロモータースコア(NPS)

顧客のロイヤルティを測るための、単純化されているが非常に重要な指標の1つ。「あなたは○○の製品(サービス)を友人に薦めますか?」と聞いて0から10の間で答えてもらい、その数値によって3つのグループに分けるというもの。上記の調査を複数の顧客に対して行い、批判的な立場の人の比率を、推奨する立場の人の比率から引くことで得られる数値が-100%~100%の間で表される。

10~9:推奨する立場(プロモーター)
8~7:推奨も批判もしない受動的な立場
6~0:批判的な立場
NPSより)

友人に「勧める」という若干、曖昧なものなので、
エビデンスには値しないという批判もあるそうで。
っていうか、一つの指標なので別に否定してもしょうがない気もしますが。

このスコアを向上させることは、“クチコミ”を広げる重要なアクションとなるでしょう。

共感マーケティングとか、感情マーケティングとか、
「クチコミを広げよう!」っていうだけは簡単なんですけど、
地道にNPSのスコアを改善させていくことが大切なのかなぁ、と思ってます。

ES(従業員満足度)

このフレームワークをCSRコミュニケーションに反映したらと思ったわけです。

正直に答えるかは別として、
従業員に「自社の求人を出しますが、友人に自社を紹介したいと思いますか?」みたいな。

自社の従業員が、友人に職を紹介するくらいのロイヤリティがあるって、
とてもESの高い企業だと思います。

イメージすると、ほとんどの企業のパフォーマンスは低そう…。

CSR経営とかなんとか、まるで超人類の最新メソッドみたいになってますが、
結局、従業員や顧客のロイヤリティが低ければ、未来はありません。

普通に考えればわかりますが、従業員の多くが自社を嫌っていたら、
将来が危ういのは誰でもわかる気がしますけど。

CSRブランディングにも関わってくる領域ですね。

愛されたい系のゆるふわ系キュート属性の女子のように、
小悪魔的視点で、ネットプロモータースコアの考え方を、
オペレーションに取り入れてはいかがでしょうか?

まとめ

いかがでしたでしょうか。

業績に連動しない指標を改善してもムダって、こともありますよね。

KPI(重要指標)の設定が悪いのですが、オペレーションの目標は、
そもそも測定可能で、KPIを達成することで業績に反映される必要があるのです。

何か社会に“いいこと”をしていると、そこを忘れがちになります。
1秒でも従業員が動けば、それは企業活動です。

ネットプロモータースコア。

この考え方をそのまま使うかは別として、
ロイヤリティと業績をうまくつないでいきたいなぁと思った、
今日この頃の僕でした。


<お知らせ>
・2021年3月30日:参加者募集中!次回勉強会「テーマ:デジタル時代のCSR報告」(4/14)

サステナビリティ企業評価でお困りではありませんか?


私たちが得意とする「サステナビリティ情報開示支援」に限らず、サステナビリティ経営に関する総合的な知見を持つ私たちなら、きっと貴社の悩みを解決できると考えています。

事業概要
定例セミナー
お問合せフォーム