コミュニケーションの接点と導線

大学の一般教養科目で習った人もいる行動心理学。

忘れてしまった人でも大丈夫。一緒に復習していきましょう!行動心理学は人間の心理であり、多くの場合そのような行動をとります。

企業も予算(リソース)を使ってCSRコミュニケーション活動をする以上、より効果的な施策をしたいと思っている人多いと思います。

というわけで今回は「認知・行動心理学」から、CSRコミュニケーションでも有効なものを学びましょう!

「認知・行動心理学」7つのポイント

1、返報性の原理

「返報性の原理」とは人から何か施しを受けた場合に、何かお返しをしなければならないと思う心理のこと。

ステークホルダーが「もらいっぱなしじゃ何か悪いな」と思えるくらいの価値のあれば、今度は自分にできることなら何かお返ししてあげようという心理に。サンプル提供とか、無料相談に対応するとか、大人の社会科見学も流行っているし、工場見学へ無料招待とか、そういった活動が良いでしょうね。

金銭的な見返りがあるかわかりませんが、心理的な距離が近くなり、見込み客となるかもしれません。

2、認知的不協和

認知的不協和とは、アメリカの心理学者レオン・フェスティンガーによって提唱された、人が矛盾する認知を同時に抱えたときに覚える不快感を表す社会心理学用語です。

人はこれを解消するために、自身の態度や行動を変更すると考えられています。プライシングだったり、BtoCの課題解決サービスなどに有効のようです。過度な表現にならなければ、非常に有効な手段ですね。

3、準拠集団

人の価値観、信念、態度、行動などに強い影響を与える集団の事。

構成員に対して、「かくあるべき」との規範を科すのが特徴。ただし、準拠集団となるのは、必ずしも当人が所属する集団とは限らない。心理学というか、心理が及ぶコミュニティ範疇ですね。この準拠集団という概念はCSRのコミュニティ構築に重要なポイント。ターゲティングの参考になりますね。

4、初頭効果

第1印象がその後の判断に影響を与えるという現象のこと。

「この会社のCSRって何だか偽善っぽくない?」と最初に思われたら、もうコミュニケーションの範囲から離れてしまいます。逆に「探している情報がありそう」「役に立ちそう」と最初に思わせる事が出来れば、印象がよくなり、よりコミュニケーションが進むようになります。

5、終末効果(親近効果)

判断の直前に出された情報がその判断に大きく影響を与えるという現象。

いい雰囲気のお店で美味しい料理を食べたとしても、お会計して見送られた時の接客が悪かったりすると、「なんかあのお店はいまいち」という印象だけが残る。届いた瞬間の情報がすばらしいと思っても、付随する情報が疎かになっていて、印象悪くなってはもったいないですね。

コミュニケーションの導線の入口も出口も注意が必要ですね。

6、両面提示と片面提示

物事のメリット・デメリットを伝えることを「両面提示」といいます。逆にいいところ(悪いところ)だけを伝えることは「片面提示」といいます。

人は自分に都合のいい情報ばかりを言われると、「そんな上手い話があるの?」と不安になってしまいます。メリット・デメリットをきちんと伝えることによってお客さんの信頼を得ることができます

どの企業も、CSRコミュニケーションは片面提示(良い面)になりがち。負の面というか、すべての社会的な影響に言及してほしいですよね。

7、ザイオンス効果

ザイオンス人は何かに繰り返し接すると好意度や印象が高まるそう。

CSRコミュニケーションも同じ。CSR情報を一年に何度かしか更新をしないサイトは好印象残らないでしょう。こうなると、週何回か更新される、CSR部系のブログは有効ですね。また、役に立つ情報提供があるソーシャルメディアなども同様に有効。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

コミュニケーション活動を行う上で、心理学を参考に構築することは非常に有効なことです。

必ずしも心理学がすべてというわけではありませんが、やはり色々な研究などから導きだされた、人間の性格。

特に、CSRは商品広告と違い、ナイーブな内容も多いです。適切でよりステークホルダーに届きやすい、コミュニケーションをしていきたいものですね。

心理学というか、拙著『この数字で世界経済のことが10倍わかる–経済のモノサシと社会のモノサシ』でも簡単に紹介させてもらってます。

参考記事
WEBマーケティングに役立つ認知・行動心理学
【永久保存版】サイトの売上を上げる行動心理学28選!

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